La visita de Priscila Gutiérrez, psicóloga de 46 años, a Israel fue una de las peores experiencias de su vida. En febrero de 2012 decidió aprovechar las vacaciones para peregrinar por Tierra Santa. A través de un sitio de Internet planeó el viaje y en tres horas tenía listo todo: boletos de avión, una habitación de hotel apartada, coche, trayectos trazados e incluso la planeación de visitas a iglesias y lugares bíblicos.
Sin embargo, desde que pisó el aeropuerto de Tel Aviv sólo tuvo problemas. Aunque en la página web de la agencia donde rentó el coche decía que se lo entregarían en el aeropuerto, tuvo que pagar un taxi y viajar media hora hasta las oficinas de la agencia para recogerlo.
Cuando llegó a Jerusalén en busca de su hotel descubrió que no estaba en el “centro de la parte vieja, muy cerca de la Vía Dolorosa”, como había leído en internet, sino a las afueras de la ciudad. Aún peor, porque en las fotos que vio en internet el hotel tenía jardines y habitaciones amplias, pero la realidad es que no había espacios al exterior y su cuarto sólo tenía espacio para ella y su maleta.
Al planear un viaje, muchas personas se preguntan qué conviene más: ¿hacerlo por internet o a través de una agencia de viaje tradicional? Diversos expertos coinciden en que los sitios web que permiten reservar viajes son seguros y prácticos, pero también recomiendan que para viajes largos o destinos exóticos como India, China o Israel, se recurra a una agencia de viajes tradicional, pues ofrecen información detallada y atención personalizada.
“Las agencias de viajes se están transformando en asesores de viaje, con expertos en cada destino que pueden recomendar con base en la experiencia propia en temas como renta de coches, hoteles, precios, propinas, dónde comprar o a dónde no ir”, asegura Olivier Martín, director de operaciones de la agencia Turismo Exmar.
Para James Shillinglaw, director de Travalliancemedia, red de medios especializados en viajes, lo más importante al planear un viaje es contar con asistencia personalizada.
“Al ir a una agencia de viajes tradicional tienes trato directo con un vendedor y si algo sale mal durante el viaje o existe algún tipo de problema tienes con quién canalizar la queja; en cambio, si diseñaste tu viaje por internet no cuentas con nadie para que te ayude”, asegura.Martín y Shillinglaw coinciden en que la oferta de viajes, paquetes y promociones en el mercado de Internet es tan extensa y variada que un viajero corre el riesgo de perderse y tomar decisiones equivocadas. Por ello, en los últimos años se ha vuelto fundamental la figura del agente de viajes como un experto en hacer viajes a la medida de los clientes.
“Lo que menos quiere un viajero es preocuparse por cuestiones como en dónde recoger su coche o si su hotel será como vio en las fotos; un agente de viajes tiene la obligación de hacerse cargo de todos esos detalles y darle al cliente la seguridad de que podrá disfrutar de sus vacaciones sin preocupaciones”, asegura Phyllis Kenton Brown, agente de viajes independiente de California.
De acuerdo con un reporte publicado en febrero por la American Society of Travel Agents, 2011 fue el primer año desde hace una década que las agencias de viajes tradicionales de Estados Unidos reportaron un incremento sustancial en sus ganancias (15 por ciento); el documento también afirma que el 57% de los agentes independientes tuvieron más ingresos con respecto al 2010. Esta tendencia a la alza fue confirmada por un reporte publicado en abril por la empresa PhoCus Wright, que asegura que una de cada tres agencias de viaje tradicionales en Estados Unidos y Canadá están contratando personal.
En México, más de 200 agencias de viajes están agrupadas en la Asociación Mexicana de Agencias de Viajes (AMAV), organismo que defiende intereses comunes y vela por establecer reglas claras de ética comercial entre las agencias.
Aunque la AMAV no ha emitido reportes oficiales sobre el comportamiento comercial de sus socios, muchas de las agencias afiliadas reportan ganancias en los últimos tres años.
Por ejemplo, Andrea Valero Mathieu, directora general de Live It! by Valero Viajes, asegura que desde 2007 sus clientes han aumentado alrededor de un 30%. Parte de su éxito lo atribuye a estrategias de promociones diseñadas para consentir a los clientes.
Sus descuentos abarcan desde una noche gratis a clientes que compren una semana de hotel hasta mesa de regalos para parejas que van a casarse o paquetes especiales de descanso para mayores de 65 años.
“El camino de las agencias de viajes tradicionales para sobrevivir contra el internet es consentir a sus clientes; ofrecer descuentos continuamente, mandarle de vez en cuando regalos a los clientes y hacerles notar siempre una atención cálida y personalizada”, concluye Nina Meyer, presidente de la American Society of Travel Agents.
